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新湖南客户端5月13日讯（通讯员 李琼慧 张娴）5月9日至5月10日，湘西土家族苗族自治州行政审批服务局组织9县市区热线管理部门及53个州直承办单位，在州12345热线新话务大厅开展新系统操作及话务规范业务培训会。

湘西州为进一步归并优化整合政务热线，提升12345热线整体服务能力和水平，自1月启动新中心扩容提质建设项目以来，新中心在场地建设、软件建设、队伍建设等方面取得突破，制约湘西州12345热线发展的瓶颈将得到破解，预计5月中旬将实现新中心试运行。

据了解，新热线中心办公面积约1000平方米，设置有领导接听区、质检区、回访区、减压区、话务区等十大功能区域，配置话务座席60个，话务人员32名，在职人员6名。新中心启用后，将实现由州本级统一接听，分办县市全部诉求的工作目标。

截至目前，全州各级热线已受理企业和群众各类诉求30万余件，按时办结率达98.77%，回访率达99.63%，群众满意率达95.24%，主要涉及群众求助类多为讨薪、土地纠纷、挪车、工人工资、供水供电等；投诉类多为噪音扰民、停车处罚、快递驿站二次收费、单位办事效率低问题等；咨询类多为一些单位的办公号码、证件办理等；意见建议类涉及城市建设和管理等，为社会各界解决了一大批急难愁盼问题。

该中心相关负责人表示，下一步，12345热线将以此为契机，开展“统一机制、统一平台、统一受理、统一表单、统一流程、统一指南、统一制度、统一知识库”八统一的热线标准化建设，构筑州、县市区、乡镇（街道）三级热线服务网络体系，建立健全热线管理体制机制，加强新中心的规范管理和高效运行，进一步发挥好12345热线“民生直通车、发展助力器、行风检测仪、决策信息源”四大功能作用，用心用情用力畅通服务群众的“最后一公里”，为深化湘西州“放管服”改革优化营商环境和促进社会经济高质量发展作出贡献。